RETAIL-E-TAIL-EXPERIÊNCIA

Repensando modelos e propósitos. Esse é o desafio do varejo atual, e quando falo varejo, digo a relação do usuário com o seu momento de compra de bens ou serviços.

Não resta dúvida, o varejo tem desafiado diariamente a agilidade dos comerciantes e assim será por muito tempo, por isso, vamos  arregaçar as mangas, e se ainda não começou, já pode estar bem atrasado, até porque, não é nenhum segredo que a conveniência de compras on-line tem atraído cada vez mais clientes antes, “brick-and-mortar”.

Mas estamos falando aqui de conveniência, e portanto, não acredito no fim das lojas físicas, e sim em como elas precisam redefinir seu papel adequando-o à esse novo comportamento e à essa nova jornada.

Uma das grandes mudanças que vejo, é na concepção da loja, antes pensada para cumprir o melhor rendimento para o comerciante por m2, sem levar tanto em consideração o cliente. O foco estava na exposição do produto, na competição por preço, no valor da cabeça de gondola…

Acontece que, com a conveniência da compra online, a loja não é mais o principal motivo da ida do cliente ao shopping, e sendo assim, essa mudança vai além, ela passa por reposicionar também, o papel do shopping na vida das pessoas.

O que me faria sair de casa já que posso ver o meu filme, deitada, com um bom lanche, sem precisar me preocupar em estacionar carro, pagar ingresso numa fila, e ainda ter que ficar esperando para o início do filme?

Essas perguntas martelam diariamente a cabeça dos principais comerciantes e executivos de shopping-centers, e o fato, é que, o que move esse consumidor são outros fatores, daí, o que falei no início do meu texto sobre sermos ágeis.

O cenário é: Teremos consumidores ávidos por tocar, ver, cheirar o produto antes de adquirí-lo, e teremos os que buscam agilidade, praticidade e preço nas compras online.

Como fazer para juntar esses dois mundos, reescrevendo essa experiência de forma que ela faça mais sentido?
Dadas essas mudanças dramáticas, os comerciantes precisam entender esses comportamentos, os micro momentos, adequando lojas e shoppings para que eles cumpram esse novo papel na vida das pessoas.
Reforçar os pontos fortes das lojas tradicionais de varejo – e manter foco em algumas questões:
Mantenha-se ágil. No ambiente de varejo de hoje, os profissionais de marketing precisam ser flexíveis e criativos para satisfazer o consumidor em evolução. Vemos uma tendência em que, os espaços comerciais, estão cada vez mais integrados em ambientes urbanos tradicionais, como as lojas do Oculus do World Trade Center de Nova York ou em cidades abertas chinesas, com lojas e parques interativos (árvores, fontes de água, Telas) que criam uma nova “aldeia” de compras.
Já passou pela sua cabeça chamar para montar sua loja um empresa de arquitetura e uma de Design Digital, simultaneamente ? Se ainda não passou, acredite, lojas hoje já são pensadas por essas duas óticas, e o principal objetivo é chegar nessa melhor experiência, mixando esses dois mundos on e off e resolvendo questões jamais pensadas anteriormente, como comparar produtos ou simular empréstimos, no ambiente físico, de forma autônoma e transparente.

Autonomia e independência: Levar essa autonomia e independência já adquirida nos meios digitais para as lojas físicas é um desafio grande, pois é necessário equilibrar esse ponto, deixando sempre um atendimento disponível para quando  for solicitado. Podemos chamar de “capitalizar a experiência online – offline”

Outro ponto relevante, com o qual teremos que nos acostumar é a transparência que a experiência online trouxe para a vida do consumidor, seus fenômenos e suas implicações.

Existem dois fatores que ocorrem nos dias de hoje, o que chamamos de showrooming (o ato de ver e escolher um produto na loja física e depois comprá-lo online, e o webrooming (o ato de checar o produto online e depois efetuar a compra em loja física).  Se você fizer uma breve pesquisa na sua loja verá que esse comportamento existe de forma equilibrada entre seus clientes, ou seja, essa já é uma realidade na jornada do usuário atual.

E qual seriam as implicações desse novo comportamento ? Eu citaria dois como principais, a estratégia de preços dinâmicos e a diferença de preços para compras em diferentes canais. Cada vez mais o cliente estará  sensível à essas variações e mais propenso a mudar em busca de uma melhor oferta e conveniência.

Por isso não desanime, a questão não é se as lojas físicas permanecerão, e sim, como elas devem ser e qual papel querem cumprir na vida de seus consumidores.
Vejam o exemplo das livrarias da Amazon permitindo que você compre livros na loja ou tenha uma experiência de varejo divertida, e ao mesmo tempo entregando seu livro na sua casa, ou permitindo que você adquira sua cópia digitalmente, e esse é apenas um exemplo de vários outros e-tails que já estão se movimentando para a loja física, ou melhor, para estender à experiência física.

Buscar experiências memoráveis, criar momentos intangíveis e não mensurávies, gerar sensação de felicidade, é disso que estamos falando, é o que devemos perseguir quando pensamos em eficiência de agora em diante. Não deixe essa idéia evaporar !

 

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