CRESCER DÓI: OS DESAFIOS DO E-COMMERCE.

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Depois de um tempinho sem escrever, resolvi postar algo que faça parte do meu dia a dia, e que por vezes me deixa angustiada.

Quanto mais converso com líderes que estão nesse momento em grandes empresas de e-commerce seja no Brasil ou na América Latina, mais me deparo com a dobradinha:

Construir o futuro ou bater as metas?

Na verdade, não acho que temos que ver esses dois pontos como “ou”, ambas têm que ser encaradas de formas distintas.

Não tenho dúvida que os Executivos têm entregar seu número, mas um Executivo de E-commerce, tem obrigação de influenciar seus Investidores e Capitalistas para que eles não deixem de olhar um futuro que está cada vez mais próximo.

Inovações tecnológicas chegaram para estimular e antecipar as vendas, mas, para que esses resultados apareçam é preciso de tempo.

Transformação digital, não é criar um app, ou um boot, ou um PWA, transformação digital passa por um longo e contínuo processo de renovação, de dentro para fora, que tem como base o novo modelo de comportamento do usuário.

Esse é um caminho sem volta que as empresas mais cedo ou mais tarde terão que passar. Ajudar as empresas nessa trajetória é  algo que me dá muito orgulho e  me traz sempre muito aprendizado .

Se você algum dia já se fez alguma dessas perguntas, não se apavore, todos fazem, e isso mostra que você está preocupado e ciente de que precisa sair da inércia do hoje e olhar para o amanhã.

Quais plataformas devo usar ? Como integrar meus sistemas atuais? Como não ficar preso nos “backlogs” intermináveis da minha TI? Quantos fornecedores vou precisar? Como justificar esse investimento para os investidores? Em quanto tempo terei um retorno?

Essas não são respostas fáceis, e também nem sempre todas as perguntas dizem respeito à uma só área dentro da empresa, por isso, o primeiro passo importante é se planejar.

Um bom planejamento digital estratégico passa por trazer todo o Board para a mesa para que exista uma única linha mestra onde todos convergem para o mesmo objetivo.

O segundo passo importante, e que passa por uma das perguntas, é sobre quem é o meu melhor parceiro estratégico?

Aqui é onde vejo a maioria das empresas errando, por total desconhecimento, ou porque conhecem algum amigo, que indicou um outro amigo…
Enquanto alguns correm para as tradicionais agências de publicidade, que eventualmente estenderam seus capabilities para publicidade digital, sem se lembrar que não estamos aqui falando de banners ou redes sociais apenas, outros recorrem à empresas tradicionais de Consultoria, mas se esquecem que o “core” dessas empresas sempre foi olhar para processos em ambientes físicos, tais como reestruturação de empresas, cargos, salários, etc… Me deparei também com empresas que  caem nas mãos dos gigantes das empresas de softwares e depois se vêem presos a ele, sem sequer entender o porque de tamanho investimento ao qual foram levados a fazer , e mais recentemente também fazem parte desse ecossistema as empresas de tecnologia (que faziam backend e integrações pesadas) .

Se você está mirando numa experiência digital, que vai mudar a sua forma de se comunicar, relacionar e influenciar seu usuário, o ideal é trazer como seu principal  parceiro, uma empresa com DNA 100% Digital, e que não tenha interesse em venda de produtos ou softwares, consultorias, e muito menos as que querem agregar valor de Digital através do seu pacote milionário de TI.

O que pode parecer econômico hoje, pode custar caro lá na frente. Não é rara a empresa que me deparei tendo comprado ferramentas caríssimas, que nunca saíram do seu modelo default de implementação, e que no fim descobrem que não era nada daquilo que precisavam.

Empresas com 100% do seu DNA Digital, são capazes de avaliar as empresas, seu relacionamento com os clientes em todos os seus pontos de contato, e pensar dentro da jornada do usuário e da realidade dos serviços e plataforma existentes, a melhor forma de fazer essa transformação digital. Isso tudo, porque é preciso pensar primeiro na experiência que precisamos prover e depois pensar em como vamos viabilizá-la. Tecnologia não deve ser um impeditivo, e o que tem que ser feito, é como vamos trazer valor para o cliente, para a empresa, usando os recursos tecnológicos existentes e agregando novos que sejam compatíveis com o legado. Em alguns casos mais extremos, vale a pena criar um conjunto de Data apartado e depois em como podemos fazer para alimentar o CRM e data já existentes.

No fim, o desafio é ligar todos os pontos antes desconectados, zerando as interrupções no processo do usuário enquanto interagem com a empresa, ou até mesmo antes deles interagirem com ela.

Para cada conjunto de cenários existem soluções distintas, e é por isso que esse diagnóstico deve feito por especialistas digitais. Esse perfil de profissional, não só chega ao modelo mental desses usuários como é capaz de pensar em produtos digitais que diminuam esses gaps e transformem a vida deles. Esses produtos, quando pensados por esses especialistas é capaz de criar aderência, ser relevante, trazer um link que mantenha o usuário conectado a ele. Esse link pode ser algum serviço, conteúdo, momento de lazer, ou qualquer outro estímulo, mas o importante é que o produto não sirva apenas resolver o problema da empresa, senão ele está fadado a ser rapidamente abandonado ou esquecido pelo usuário.

Outro ponto fundamental para o sucesso de uma empresa ter sua transformação digital bem sucedida, é que a área de TI, segurança, direito, enfim todos participem e façam parte dessa mudança. Todas estão sendo impactadas e serão cada dia mais, por isso, é melhor acompanhar desde o início do que tentar impedir que determinadas mudanças sejam feitas.

Temos já evoluções importantes em meios de pagamento, segurança da informação, estoques compartilhados, enfim, tudo isso passa por repensar a experiência e em como teremos que nos adaptar.

Acredite, vai doer com ou sem você, por isso, não varra para debaixo do tapete, saia da área de conforto, seja um influenciador dentro da sua empresa, e faça acontecer!

 

Fiquem à vontade para entrar em contato, comentar ou tirar dúvidas.

 

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