O DESAFIO DE CONVERTER NO UNIVERSO DO E-COMMERCE!

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O trabalho em sites de ecommerce, e na Operação Digital de grandes portais me deu a oportunidade de testar e entender as diversas variáveis que giram em torno da conversão. Usabilidade é um ponto importantíssimo e atualmente vejo muita gente preocupada em como trazer mais cliente para dentro do site, e se esquecendo de regras básicas que acabam destruindo a experiência do usuário. Testar e aplicar essas mudanças é uma experiência LIVE, que encanta e vicia, e é muito prazeroso quando temos quase que de imediato as respostas das manobras corretas.
Com o crescimento de consumo através dos celulares, usabilidade, será cada vez mais o diferencial para melhorar a conversão do e-commerce ! É hora de revermos alguns pontos simples,mas que farão grande diferença no seu negócio !
Cada pequena mudança no processo de compra pode alterar e muito o seu retorno. Existem alterações simples e outras que exigem um pouco mais de conhecimento técnico (programação), mas ter um site de e-commerce e achar que ele andará sozinho, sem que se tenha um esforço constante de aproximação usuário – produto, é um dos principais erros que encontramos.
A conversão passa por vários pontos, e o mais antigo e ainda mal elaborado, está associado ao formulário de preenchimento e ao tempo de carregamento das páginas do site. Parte do abandono da compra se dá por esses dois pontos, que inversamente aumentam a conversão quando bem trabalhados. Sites têm que carregar rapidamente (isso vale para imagens, vídeos, conteúdo) e os formulários devem ser fáceis, constando apenas os dados essenciais para o momento da compra. Às vezes, o Gestor do site entende que nesse momento ele deve coletar o maior número de informações possíveis do usuário para usar no futuro em campanhas e re-targeting, e acabam se esquecendo do momento de calor da compra, que não pode ser esfriado por um formulário longo e chato.
Use e abuse ainda nos formulários de todos as ferramentas que podem automatizar o preenchimento. Isso não só gerará uma segurança para o usuário , como o deixará satisfeito. Na loja física, quem gosta de preencher o cadastro no momento da compra? Eu não gosto !
O segundo ponto que geralmente requer tempo para que seja preenchido está associado ao frete. O ideal é que o site deixe como default a forma mais econômica, e logo abaixo venha o questionamento: – deseja receber mais rápido em sua residência? E aí sim, nesse caso, se for do interesse do usuário ele muda a forma de entrega. Essa é uma prática já usada nos sites de e-commerce lá fora, e que raramente encontramos no nosso modelo.
DICA: Uma boa prática é sugerir que se use o mesmo endereço de faturamento, isso agiliza o processo de preenchimento.

Método de envio

O scroll facilita a rápida visualização das outras opções e gera ainda mais credibilidade pois fica transparente para o usuário que a seleção automática se deu pelo menor valor para o cliente.

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GUARDE A MAIOR QUANTIDADE POSSÍVEL DE DADOS DAS COMPRAS ANTERIORES – Tem coisa pior que você ter uma compra rejeitada por algum motivo e ao retornar ao site, você não encontrar o seu último pedido? Por incrível que pareça essa ainda é uma prática bastante comum de alguns sites de e-commerce.
Guardar as compras anteriores, além de facilitar a consulta por parte do usuário para consultas futuras, facilita a reemissão de algum pedido que por ventura tenha sido negativado.
A ordenação pode ser feita por data, por pedidos ainda em aberto, por valor, entre outros critérios.

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Abaixo um modelo que acho bem interessante, pois além de ter todos os endereços default (entrega e faturamento) do cliente, traz um histórico do cliente . A referência é baseada na Amazon que já trabalha com esse formato.

Considerando o crescimento das compras pelo celular, é importante não salvar apenas a compra, mas também o número do cartão de crédito utilizado. Essa ação trará agilidade no processo além de diminuir o risco de erro e consequentemente o retorno da compra.
Numa apresentação  recente sobre Conversão feita por Charles Nicholls da empresa Seewhy, o case Amazon e sua excepcional performance foi bastante comentado. Funciona mais ou menos assim : Quando a Amazon envia um email promocional, baseado na sua última compra, e no seu comportamento, que pode ter novos itens, ou itens visitados e que não foram colocados no seu carrinho, caso você decida comprar, bastará entrar com sua senha. É isso mesmo, apenas a sua senha ! Não é fantástico ? Siga agora os slides apresentados por Charles Nichools.

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ATENÇÃO !!!!!

Precisa fazer um alerta de erro no preenchimento do cadastro ? Pois então atenção ! Estudos mostram que vermelho não é a melhor cor para ser colocada no campo de alerta ! Ela gera um grande desconforto que pode levar medo do usuário que abandonará a compra.A sugestão é que os highlights sejam em laranja ou amarelo (ainda cores quentes, mas com menor efeito psicológico).
Ainda na linha do psicológico, evite colocar palavras que inibam ou paralisem o usuário, tais como :
ERRO
PROBLEMA
INVÁLIDO
FALHA
PROIBIDO

A boa prática sugere que se coloque algo do tipo:

POR FAVOR INSIRA UM EMAIL VÁLIDO
OPS ! INSIRA NOVAMENTE SEU CPF

Enfim… Seguindo essas diretrizes básicas, você estará se importando com o seu usuário (internauta) e consequentemente respeitando o tempo e dinheiro dele.

Portanto:
1) Automatize
2) Colete dados e armazene
3) Cuide do design e da comunicação
E Boas Vendas !

Sandra Magalhães

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